# Checklist de prontidão para IA de atendimento

Use antes do go-live. A pergunta não é se a IA funcionou na demo. É se ela aguenta atendimento real.

## Como usar

Marque cada item com:

- **0** — não existe ou falha;
- **1** — funciona no caminho feliz;
- **2** — funciona em operação real.

Não é certificação. É um jeito de evitar autoengano antes de colocar IA na fila.

## 1. Fila cheia

- [ ] Testamos aumento de volume com casos simultâneos.
- [ ] Sabemos se a IA mantém qualidade quando a fila sobe.
- [ ] Sabemos para qual fila humana cada caso vai quando a IA não resolve.
- [ ] Existe critério para priorizar urgência.

**Alerta:** fila menor com recontato maior não é sucesso.

## 2. Cliente irritado

- [ ] A IA reconhece frustração, reclamação ou urgência.
- [ ] A IA reduz insistência quando o cliente está irritado.
- [ ] Existe regra clara para transferir casos sensíveis.
- [ ] A mensagem de transferência não promete prazo que a operação não cumpre.

**Alerta:** resposta correta que aumenta irritação ainda é problema operacional.

## 3. WhatsApp picado

- [ ] A IA lida com mensagens curtas, fora de ordem ou incompletas.
- [ ] A IA preserva contexto quando o cliente manda complemento depois.
- [ ] Existe caminho para áudio, imagem, documento ou print quando isso faz parte da rotina.
- [ ] A IA pede dado faltante sem reiniciar a conversa.

**Alerta:** se o cliente precisa explicar tudo de novo a cada mensagem, a IA está quebrando contexto.

## 4. CRM incompleto

- [ ] A IA sabe quando o dado não está no CRM.
- [ ] A IA pede confirmação antes de usar dado duvidoso.
- [ ] A IA não inventa informação que a integração não retornou.
- [ ] Existe registro da lacuna para correção posterior.

**Alerta:** confiança em dado ruim é pior do que dúvida explícita.

## 5. Transferência humana

- [ ] Todo handoff envia motivo da transferência.
- [ ] Todo handoff envia resumo do caso.
- [ ] Todo handoff mostra dados já coletados.
- [ ] Todo handoff mostra tentativa anterior e próxima ação sugerida.
- [ ] O humano consegue assumir sem perguntar “me explica o que aconteceu?”.

**Alerta:** handoff sem contexto só empurra irritação para outra pessoa.

## 6. Exceções

- [ ] Existem temas que nunca ficam só com IA.
- [ ] A IA reconhece cobrança contestada, risco jurídico, reclamação pública ou promessa antiga.
- [ ] Existe regra para cliente sensível, contrato especial ou exceção comercial.
- [ ] A IA sabe parar quando não tem segurança.

**Alerta:** exceção tratada como FAQ vira risco.

## 7. Integração fora

- [ ] Testamos API, CRM, ERP, agenda ou base fora do ar.
- [ ] A IA informa limitação sem inventar resposta.
- [ ] Existe caminho alternativo: tarefa, retorno, transferência ou tentativa posterior.
- [ ] A falha fica registrada para QA/correção.

**Alerta:** integração caiu e a IA continuou prometendo? Não está pronto.

## 8. Recontato

- [ ] Medimos se o cliente volta pelo mesmo motivo.
- [ ] Cruzamos recontato entre WhatsApp, telefone, e-mail e humano.
- [ ] Separamos recontato causado por resposta errada, falta de contexto ou demora.
- [ ] Recontato entra no QA, não só no dashboard.

**Alerta:** contenção alta com recontato alto é falso ganho.

## 9. QA e auditoria

- [ ] Guardamos transcrição ou histórico suficiente para revisão.
- [ ] Guardamos decisão tomada, evidência usada e motivo de transferência.
- [ ] Sabemos qual regra, base ou versão de prompt estava ativa.
- [ ] Existe rotina semanal de leitura de amostras.
- [ ] Existe dono para corrigir erro.

**Alerta:** se ninguém consegue explicar por que a IA respondeu aquilo, a operação está cega.

## 10. Resolução real

- [ ] Medimos problema resolvido, não só resposta enviada.
- [ ] Medimos FCR ou resolução no primeiro contato quando fizer sentido.
- [ ] Medimos CSAT/CES ou outro sinal de experiência depois do atendimento.
- [ ] Medimos custo por resolução, não só custo por conversa.
- [ ] O CRM fica atualizado quando o caso termina.

**Alerta:** ticket fechado não quer dizer cliente atendido.

## Leitura rápida

| Pontuação | Decisão |
|---|---|
| 0–8 | Não coloque em atendimento real ainda. Arrume base, regra, CRM e handoff. |
| 9–15 | Piloto controlado, com supervisão forte e volume limitado. |
| 16–20 | Pode entrar em produção limitada, com QA frequente e rollback claro. |
| Acima de 20 | Pode escalar aos poucos, mantendo monitoramento, amostras e correção contínua. |

## Pergunta final

Se a fila encher amanhã, o sistema melhora a resolução ou só cria mais uma camada entre cliente e humano?

Se a resposta não é clara, ainda é cedo para chamar de pronto.